お問い合わせフォーム、本当に届いていますか？｜取りこぼしを見つける点検手順｜みかもデジタル
ホームページの問い合わせフォームには、静かに起こる事故があります。お客さまの画面には「送信ありがとうございました」と表示されているのに、お店側には通知が届いていない、というものです。
この事故の怖さは、誰も気づかないまま続くことです。お客さまは「返事が来ない店だ」と判断して他店へ行き、お店は「最近フォームからの問い合わせが少ないな」と思うだけ。売上が減った理由が、どこにも記録されません。この記事では、徳島県西部の事業者の方が自社でできる点検手順を、みかもデジタルがまとめます。
なぜ「送信完了」なのに届かないのか
フォームの送信と、お店への通知は、実は別の処理です。送信されたデータの保存には成功しても、通知メールの送信に失敗することがあります。原因はさまざまで、通知先メールアドレスの設定ミス、メールサーバーの不調、迷惑メール判定、フォームの更新時の設定漏れ、サイト移転時の設定引き継ぎ漏れなどが典型です。
点検1｜自分でテスト送信してみる
いちばん確実な点検は、自分のフォームに自分で送信してみることです。次の3点を確認してください。
- 送信後、完了画面が正しく表示されるか
- お店側に通知メールが届くか（何分後に届くかも見る）
- お客さま側に自動返信メールが届くか（設定している場合）
テスト送信は、月1回など決まった日に行うことをおすすめします。「フォーム点検の日」をカレンダーに入れてしまうのが確実です。
点検2｜通知メールの受信箱を確認する
通知メールが届いていない場合、まず迷惑メールフォルダを確認してください。ある日を境に迷惑メール判定が始まることがあります。また、通知先のメールアドレスが、いまも使われているアドレスかどうかも確認してください。担当者の退職や携帯キャリアの変更で、誰も見ていないアドレスに通知が送られ続けている例があります。
点検3｜フォーム以外の窓口と突き合わせる
「最近フォームからの問い合わせが減った」と感じたら、電話やLINEなど他の窓口の件数と見比べてください。他の窓口は普段どおりなのにフォームだけ減っている場合は、フォームの不具合を疑うサインです。感覚ではなく、月ごとの件数をメモしておくと変化に気づきやすくなります。
点検4｜スマホで実際に入力してみる
いまはお客さまの多くがスマホからフォームを送ります。スマホで開いて、入力しにくい項目がないか、エラーで先に進めなくならないか、確認してください。届く・届かない以前に、「送るのをあきらめさせるフォーム」になっていることもあります。必須項目が多すぎないかも見直しのポイントです。
サイトを更新・移転した直後は特に注意
フォームの取りこぼしは、サイトのリニューアル、サーバー移転、フォームプラグインの更新の直後に起こりやすくなります。サイトに何か変更を加えたら、その日のうちにテスト送信を1回。これだけで、取りこぼしが続く期間を大きく減らせます。
点検を仕組みにする
ここまでの点検は、専門知識がなくてもできます。大切なのは、一度やって安心することではなく、定期的に繰り返すことです。
- 月1回のテスト送信（担当と日を決める）
- サイト変更後は当日中にテスト送信
- 問い合わせ件数を窓口別に月次でメモする
この3つを回すだけで、「気づかないまま数か月」という最悪の事態は避けられます。
自社で判断がつかない時は
テスト送信で届かないことが分かったものの、原因の切り分けができない。あるいは、フォームの仕組みが古くて触るのが不安。そうした場合は、みかもデジタルにご相談ください。みかもデジタルは徳島県のWeb制作・DX支援の事業部として、ホームページの制作だけでなく、こうした「問い合わせ導線の点検・改善」も対応しています。現状のフォームの仕組みを確認し、必要な修正の範囲をご提案します。
よくあるご質問
Q. テスト送信は何を書けばいいですか？
件名や本文に「テスト」と明記して送れば十分です。日付を入れておくと、届いたメールの遅延も確認できます。
Q. 通知は届いていますが、返信した記憶のない問い合わせがあります。
返信漏れの可能性があります。問い合わせへの対応状況を一覧で管理する簡単な方法（共有の受信箱やスプレッドシート）から始めることをおすすめします。
Q. フォームを作り直すべきか、直して使うべきか分かりません。
現状の仕組みと問題の内容によります。点検の結果を踏まえて、修正で済む範囲か、作り直しが必要かを切り分けてご提案しますので、まずは現状をお知らせください。
Q. 徳島県外でも相談できますか？
はい。オンラインでの打ち合わせに対応しています。まずはお問い合わせフォームまたはお電話でご連絡ください。
